這事兒說(shuō)來(lái)話長(zhǎng)。去年開春的時(shí)候，我們供水公司開了個(gè)大會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)敲著桌子說(shuō)：“營(yíng)商環(huán)境得優(yōu)化，服務(wù)得提上來(lái)！” 我心想這不就是讓老百姓覺(jué)得咱們服務(wù)好、辦事快嘛于是自告奮勇攬下了這個(gè)活兒。

開頭我就先摸情況。帶上筆記本和筆，直接跑城里轉(zhuǎn)悠，挨家挨戶問(wèn)用水戶的感覺(jué)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)一堆問(wèn)題：有人抱怨報(bào)修電話得打四五遍才有人接，有人說(shuō)水管壞了得等兩天才來(lái)人修，還有個(gè)老大爺吐槽水費(fèi)單子看得一頭霧水。我心說(shuō)，得，這些問(wèn)題一個(gè)個(gè)都得解決。

調(diào)研階段

接下來(lái)兩周，我蹲辦公室翻資料、打電話。先是拉上客服部的幾個(gè)伙計(jì)開會(huì)，大伙兒七嘴八舌說(shuō)現(xiàn)狀：

• 接線員人手不夠，電話總占線。
• 維修工到處跑，活兒一多就亂套。
• 賬單寫得跟天書似的，老百姓看不懂。

我又抽空跑了幾家小企業(yè)，一問(wèn)更頭疼：廠子里辦個(gè)開戶手續(xù)，得跑三次營(yíng)業(yè)廳，材料一摞摞地填。有個(gè)老板拉著我訴苦：“等你們審批下來(lái)，我都錯(cuò)過(guò)生意旺季了！”

動(dòng)手優(yōu)化

摸清問(wèn)題后，我開始折騰改進(jìn)方案。第一步是簡(jiǎn)化流程。把那些繁瑣的開戶、繳費(fèi)手續(xù)砍掉一半。以前得填十張表？改！現(xiàn)在就一張紙搞定，還加了微信小程序遠(yuǎn)程辦理。大伙兒一聽都樂(lè)瘋了。

第二步是整客服和維修。我硬著頭皮找領(lǐng)導(dǎo)要預(yù)算，招了幾個(gè)新人接電話。又把維修隊(duì)分了片區(qū)，誰(shuí)家一報(bào)修，系統(tǒng)立馬派活兒。開始有哥們兒抱怨：“這么急干” 我直接懟回去：“再墨跡，用戶都罵娘了！” 結(jié)果一試，修水管的時(shí)間從兩天縮到了半天。

是賬單透明化。我找了個(gè)會(huì)畫圖的同事，把水費(fèi)單子改成大白話，還加了條形碼掃碼查明細(xì)。第一回發(fā)出去，幾個(gè)大爺大媽跑來(lái)營(yíng)業(yè)廳，笑著說(shuō)：“這回終于看懂了，不用瞎折騰！”

成果與反思

干了小半年，效果還行：用戶投訴少了七成，微信小程序上線才一個(gè)月，注冊(cè)的人就超五千。不過(guò)問(wèn)題也暴露了：維修隊(duì)搶活兒時(shí)還會(huì)拌嘴，小程序偶爾卡殼讓大伙兒急得跳腳。

后來(lái)總結(jié)會(huì)上，我跟領(lǐng)導(dǎo)掰扯：“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境不是表面功夫，得實(shí)實(shí)在在想用戶所想。咱這回步子邁得不小，但步子一快就漏風(fēng)?！?回頭看看，事兒做得粗糙了些，可讓老百姓滿意了才是硬道理。咱還得接著磨細(xì)節(jié)，不然又得挨罵咯！