上禮拜開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)，財(cái)務(wù)老張直接把報(bào)表摔桌上：“這優(yōu)化建議執(zhí)行仨月，人力成本還漲了12%！”會(huì)議室里一片死寂，項(xiàng)目經(jīng)理攥著保溫杯的手指都發(fā)白了。

一、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)差點(diǎn)掀桌

當(dāng)時(shí)市場(chǎng)部小劉拿著新方案嗷嗷叫：“咱們客服響應(yīng)慢成蝸牛！必須上智能客服系統(tǒng)，至少砍掉30%人力！”我拿他們部門(mén)去年的數(shù)據(jù)一扒拉就露餡了：客戶投訴里78%都是退換貨扯皮，全是需要人工調(diào)倉(cāng)庫(kù)記錄的破事。小劉臉都憋紅了還嘴硬：“系統(tǒng)優(yōu)化后效率肯定能升上去...”

• 當(dāng)天拉著運(yùn)營(yíng)蹲倉(cāng)庫(kù)三天：發(fā)現(xiàn)退單要跑四個(gè)系統(tǒng)
• 客服打電話查進(jìn)度時(shí)手寫(xiě)快遞單號(hào)再輸電腦
• 客戶投訴超時(shí)退款的全卡在財(cái)務(wù)審批

折騰半天畫(huà)出來(lái)流程圖，倉(cāng)庫(kù)老李直接罵娘：“你們這破方案是逼我手腳并用爬著干活？”

二、折騰方案改到吐血

把二十多頁(yè)的PPT優(yōu)化建議扔進(jìn)碎紙機(jī)，跟著倉(cāng)庫(kù)組上了兩周夜班。凌晨三點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)冷得跟冰窖似的，老李邊搓手邊吼：“看見(jiàn)沒(méi)？掃碼槍掃三次才出庫(kù)成功！”我們裹著軍大衣蹲在貨架中間改流程：

1. 把快遞單打印集成到出庫(kù)系統(tǒng)（原先手寫(xiě)單子要抄兩遍）
2. 退貨頁(yè)面加了個(gè)攝像頭拍商品照片（之前扯皮全憑客服瞎猜）
3. 財(cái)務(wù)審批改成自動(dòng)觸發(fā)（金額不超三百的直接秒退）

測(cè)試那天老張突然拍大腿：“倉(cāng)庫(kù)燈太暗總掃錯(cuò)碼！”行政小妹翻著白眼去批了二十盞LED燈的錢(qián)。

三、執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)雞飛狗跳

推廣會(huì)上客服組長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)摔鍵盤(pán)：“拍照功能增加15秒操作時(shí)間！我接單量要墊底了！”結(jié)果運(yùn)營(yíng)妹子把上月糾紛數(shù)據(jù)往大屏幕一投：因?yàn)樯唐窊p傷扯皮的投訴直接砍了67%，客服部月底反而多拿五百塊獎(jiǎng)金。

更絕的是財(cái)務(wù)那邊——原先四個(gè)人每天對(duì)賬到晚上九點(diǎn)，現(xiàn)在系統(tǒng)自動(dòng)核驗(yàn)退貨金額，老張上周五居然準(zhǔn)點(diǎn)下班接閨女去了。昨天在電梯碰見(jiàn)他，老頭神秘兮兮地塞給我一盒龍井：“你小子這套土法子...比咨詢(xún)公司管用?！?/p>

四、血淋淋的教訓(xùn)

仨月后看數(shù)據(jù)報(bào)表，財(cái)務(wù)那12%成本增長(zhǎng)終于解密：倉(cāng)庫(kù)加裝的二十盞燈花了八千塊，退貨補(bǔ)貼同比多支出了六萬(wàn)——因?yàn)樘幚頃r(shí)效快了，選擇退貨的客戶比換貨多了三成。但翻到一頁(yè)所有人倒吸冷氣：全年凈營(yíng)收漲了18%，客訴挽回的客戶續(xù)費(fèi)率飆到89%。

散會(huì)時(shí)市場(chǎng)總監(jiān)追到樓梯間遞煙：“下季度優(yōu)化能不能先折騰我們部門(mén)？”我看著這個(gè)當(dāng)初最反對(duì)優(yōu)化的人，突然想起碎紙機(jī)里那堆PPT碎片。有些方案寫(xiě)在紙上是自殺計(jì)劃，踩在倉(cāng)庫(kù)水漬里才能聽(tīng)見(jiàn)錢(qián)響的聲音！