發(fā)布時(shí)間:2025-10-17
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上禮拜開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì),財(cái)務(wù)老張直接把報(bào)表摔桌上:“這優(yōu)化建議執(zhí)行仨月,人力成本還漲了12%!”會(huì)議室里一片死寂,項(xiàng)目經(jīng)理攥著保溫杯的手指都發(fā)白了。
當(dāng)時(shí)市場(chǎng)部小劉拿著新方案嗷嗷叫:“咱們客服響應(yīng)慢成蝸牛!必須上智能客服系統(tǒng),至少砍掉30%人力!”我拿他們部門(mén)去年的數(shù)據(jù)一扒拉就露餡了:客戶投訴里78%都是退換貨扯皮,全是需要人工調(diào)倉(cāng)庫(kù)記錄的破事。小劉臉都憋紅了還嘴硬:“系統(tǒng)優(yōu)化后效率肯定能升上去...”
折騰半天畫(huà)出來(lái)流程圖,倉(cāng)庫(kù)老李直接罵娘:“你們這破方案是逼我手腳并用爬著干活?”
把二十多頁(yè)的PPT優(yōu)化建議扔進(jìn)碎紙機(jī),跟著倉(cāng)庫(kù)組上了兩周夜班。凌晨三點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)冷得跟冰窖似的,老李邊搓手邊吼:“看見(jiàn)沒(méi)?掃碼槍掃三次才出庫(kù)成功!”我們裹著軍大衣蹲在貨架中間改流程:
測(cè)試那天老張突然拍大腿:“倉(cāng)庫(kù)燈太暗總掃錯(cuò)碼!”行政小妹翻著白眼去批了二十盞LED燈的錢(qián)。
推廣會(huì)上客服組長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)摔鍵盤(pán):“拍照功能增加15秒操作時(shí)間!我接單量要墊底了!”結(jié)果運(yùn)營(yíng)妹子把上月糾紛數(shù)據(jù)往大屏幕一投:因?yàn)樯唐窊p傷扯皮的投訴直接砍了67%,客服部月底反而多拿五百塊獎(jiǎng)金。
更絕的是財(cái)務(wù)那邊——原先四個(gè)人每天對(duì)賬到晚上九點(diǎn),現(xiàn)在系統(tǒng)自動(dòng)核驗(yàn)退貨金額,老張上周五居然準(zhǔn)點(diǎn)下班接閨女去了。昨天在電梯碰見(jiàn)他,老頭神秘兮兮地塞給我一盒龍井:“你小子這套土法子...比咨詢(xún)公司管用?!?/p>
仨月后看數(shù)據(jù)報(bào)表,財(cái)務(wù)那12%成本增長(zhǎng)終于解密:倉(cāng)庫(kù)加裝的二十盞燈花了八千塊,退貨補(bǔ)貼同比多支出了六萬(wàn)——因?yàn)樘幚頃r(shí)效快了,選擇退貨的客戶比換貨多了三成。但翻到一頁(yè)所有人倒吸冷氣:全年凈營(yíng)收漲了18%,客訴挽回的客戶續(xù)費(fèi)率飆到89%。
散會(huì)時(shí)市場(chǎng)總監(jiān)追到樓梯間遞煙:“下季度優(yōu)化能不能先折騰我們部門(mén)?”我看著這個(gè)當(dāng)初最反對(duì)優(yōu)化的人,突然想起碎紙機(jī)里那堆PPT碎片。有些方案寫(xiě)在紙上是自殺計(jì)劃,踩在倉(cāng)庫(kù)水漬里才能聽(tīng)見(jiàn)錢(qián)響的聲音!
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