怎么開始的

上周二開晨會老板拍桌子，說客服電話被打爆了，客戶投訴排到明年去。我看著報表血壓都上來了，企業(yè)服務(wù)這塊確實爛得沒法看。

第一步：蹲點摸情況

直接搬椅子坐客服部盯了兩天。好家伙，發(fā)現(xiàn)三個毛?。?/p>

• 客戶問發(fā)貨進度，客服得切換五個系統(tǒng)查
• 簡單問題也走工單，審批卡半個月
• 技術(shù)文檔跟祖?zhèn)髅胤剿频?，新人根本看不?/li>

折騰解決方案

周三熬夜畫了張流程鬼畫符，第二天拽著技術(shù)主管老王蹲樓梯間抽煙。

• 把發(fā)貨查詢綁到客服系統(tǒng)首頁
• 普通咨詢改自動彈知識庫答案
• 拿周末團建經(jīng)費逼新人重寫操作手冊

撞南墻現(xiàn)場

周四下午剛上線，財務(wù)部張姐沖過來罵街："審批流程誰砍的！報稅單子找誰蓋章？！"老王縮在顯示器后面裝死，我趕緊掏抽屜里壓箱底的巧克力滅火。

緊急打補丁

周五又雞飛狗跳改方案：

• 普通咨詢自動處理，重要業(yè)務(wù)彈審批紅章
• 客服屏幕貼滿熒光便利貼："提單前先問三遍是不是報稅"
• 把老板的奧迪A6拍進知識庫當(dāng)案例照片

現(xiàn)在的德性

這周客服電話量降了四成，老王說服務(wù)器都不冒煙了。但新來的實習(xí)生昨天把客戶發(fā)票塞碎紙機了——得，下周繼續(xù)折騰培訓(xùn)體系去。

最離譜的是昨天發(fā)現(xiàn)，老板為省電把客服部空調(diào)調(diào)高兩度，姑娘們拿小風(fēng)扇吹主機降溫。省錢省到服務(wù)器頭上，真他娘是個人才。