我最近閑著沒事干，就琢磨著企業(yè)服務(wù)咋回事，特別是那些網(wǎng)站的客服水平。好多人吹得天花亂墜，真實(shí)情況真不咋地。

我是咋開始的

先說說我是咋上車的。那天，我看到一個(gè)破網(wǎng)站號稱“五星級服務(wù)”，結(jié)果一查評價(jià)全是吐槽。我一拍大腿，決定自己動(dòng)手試試，這玩意兒的服務(wù)水平到底值不值。就找了一家典型的小公司網(wǎng)站，從登錄開始折騰。嘛我點(diǎn)進(jìn)他們的客服頁面，填了個(gè)簡單問題，比如“為啥我賬號登錄不了”。然后等等，半天沒回音，我這暴脾氣就上來了。

實(shí)踐過程詳細(xì)走一遍

好家伙，接下來我就整了個(gè)流程。第一步，我特意挑了三個(gè)時(shí)間段測他們的響應(yīng)速度：早上八點(diǎn)、中午十二點(diǎn)和晚上八點(diǎn)。每次都用假名發(fā)個(gè)類似的問題，比如“訂單卡住了，咋整？”然后掐表計(jì)時(shí)。結(jié)果，早上最快了，15分鐘就有了回復(fù)；中午拖拖拉拉，30分鐘才來；晚上更慘，直接等了一個(gè)多小時(shí)，我都快睡著了。

第二步，我開始測試服務(wù)效果。不是光回得快就管用，得看他們真幫得上忙不。我就裝個(gè)糊涂蟲，發(fā)個(gè)復(fù)雜點(diǎn)兒的問題，比如“我這個(gè)賬號的錢咋莫名消失了？”服務(wù)人員回復(fù)倒是快，說讓我檢查設(shè)置什么的。結(jié)果，一查半天沒解決，推給技術(shù)團(tuán)隊(duì)。我氣不打一處來，直接打他們公開電話，那邊支支吾吾半天，就說啥“系統(tǒng)錯(cuò)誤”之類的屁話。

• 第一，識別了明顯漏洞：響應(yīng)慢和解決不了問題。
• 第二，行動(dòng)改善：我自己動(dòng)手，優(yōu)化提問方式，比如一次把事兒說全點(diǎn)兒，別拖拉。
• 第三，反復(fù)測試：輪著測一周，記錄每個(gè)環(huán)節(jié)。

折騰了一星期，我終于摸清門道了。服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部亂著，分工不明，響應(yīng)全靠運(yùn)氣。我直接建議他們加個(gè)自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人試試，這不花啥錢。

提升效果和真實(shí)經(jīng)驗(yàn)

這部分最驚喜了。我拿這案例講給朋友聽，他正好干這行，跟著學(xué)了一遍。三個(gè)月后他反饋，說網(wǎng)站服務(wù)水平翻了個(gè)倍，用戶投訴少了一大半。我，也懶得管別人家的破事了，就是個(gè)小經(jīng)驗(yàn)：企業(yè)服務(wù)別光看廣告，親自動(dòng)手測個(gè)底兒掉，簡單粗暴就能提升。

總的來講，這實(shí)踐沒白費(fèi)力氣。以后誰再吹這類的，我就笑笑不說話了，真實(shí)效果才實(shí)在。