那天刷短視頻看到個講優(yōu)化服務的案例，手癢癢就想拿自己公司試試水。說干就干，第二天一早就把前臺小李和小張喊到倉庫后面，跟地下黨接頭似的開了個小會。

先摸清自家老底

我直接扒拉開文件柜，把去年的客戶投訴單全倒在地上。好家伙！厚厚一摞紙差點把我腳背砸腫。三個人撅著屁股蹲地上翻，發(fā)現(xiàn)八成都卡在物流跟蹤這塊?？蛻舨閭€包裹比查高考分數(shù)還費勁。

• 物流部小王的騷操作：包裹只要出了省就查無此人，打電話過去他讓你發(fā)郵件，發(fā)完郵件他截圖給你說“看，在路上了”，合著截圖算GPS定位？
• 售后妹子阿芬的絕活：客戶罵到唾沫星子噴臉上，她還能笑瞇瞇說“請稍等”然后切靜音鍵刷微博。
• 財務老趙的必殺技：退款單據(jù)在他抽屜里積灰能孵出小雞，每次催他都說“流程沒走完”。

逼著大伙改流程

我直接打印了張A3紙拍會議室桌上，標題用紅筆寫“誰不干誰滾蛋”六個大字。

• 讓小王必須每天下午四點曬物流截圖群，給客戶看的運單號綁定到小程序，掃碼就能看卡車開到哪個服務區(qū)；
• 逼著阿芬桌上放個計時器，客戶問題超過15分鐘沒解決就響警報，吵得她沒法刷手機；
• 拖著老趙去銀行開了自動退款通道，單子進系統(tǒng)72小時錢不到賬，銀行經(jīng)理電話直接打他床頭。

才折騰三天就有樂子看。有個暴躁老哥因為查不到物流，凌晨兩點狂按公司門鈴，值班保安把裹著被子的小王從宿舍揪出來。那小子穿著哆A夢睡衣跟客戶視頻，舉著手機帶人家看深夜裝車的貨車，凍得鼻涕掛到下巴。監(jiān)控里這場面我能笑半年。

結果整大發(fā)了

本來就想減少點投訴，誰知道月底看數(shù)據(jù)嚇一跳：

• 退款糾紛從每月三十多單直接掉到個位數(shù)
• 阿芬接電話時間少了半小時，客戶好評反而多兩頁紙
• 最絕的是老趙，自動退款省下的時間，居然琢磨出幫客戶延遲繳費的招，讓現(xiàn)金流多撐了小半月

現(xiàn)在蹲廁所刷手機都提心吊膽，生怕哪個部門又憋出新問題。優(yōu)化公司這事真跟打地鼠似的，剛按下去發(fā)貨的坑，售后那邊又冒出個幺蛾子。不過看著報表上紅的變綠的，感覺下次可以拿財務部開刀了——那幫人貼發(fā)票的姿勢我看著就來氣！

干完這票最大感悟：什么智能系統(tǒng)都是虛的，公司里那些裝傻充愣的自己人，才是阻礙客戶吃上好果子的最大絆腳石。把盯客戶的勁頭分一半盯著員工干活，比花錢買十套管理軟件都管用。